[聊天灌水] 文化管理＆提升服务

信用证

公司花巨资，让近百名公司高管来青岛学习“青岛海景花园大酒店”的管理向大家分享——如果我们有类同的工作需求

青岛海景花园大酒店
打造民族品牌，以创新为灵魂发展海景模式

下载 (390.75 KB)

2014-6-17 08:19

信用证

我们海景是如何打造服务品牌的

★我们海景由一个培训中心招待所

转型为商务酒店，已经走过了近19

个年头。

1995年，我们酒店在建店之

处，便确定了“打造中国的服务品

牌”的战略目标。5年达到国内一流

饭店管理和服务水平，再用5年的

时间接近或达到世界一流饭店管理

和服务水平。2006年，又提出了

“创造和保持国际一流饭店管理和

服务水准，打造百年老店”的更高

战略目标。
服务行业——细节决定成败

下载 (376.08 KB)

2014-6-17 08:22

信用证

一上午的学习，感受颇多……做好本职和本质该做的
在得到尊重和认可的情况下，员工是甘愿接受处罚的
在中国，没有一个完善的激励和处罚制度，企业确实很难走的太远
不变的只有变

信用证

亲情一家人
青岛海景花园大酒店http://www.seaview.cn/
做服务行业的可以了解一下

张三

服务行业的来了

凯龙

服务行业的来了

乐陶陶

我？等我去喊老板看看，
老板的层次，上不去，
员工层次，先跑上去了，也不好办

信用证

★在第一个5年，重点是夯实管理

基础，并力求有所创新。我们从制

度化、规范化、程序化、标准化入

手，积极学习、引进国内外先进的

管理经验，消化吸收，同时自主创

新，使酒店管理走上以严格为特色

的管理轨道，跻身国内饭店业一流

水平的行列。海景严格管理的传统

就是在这个时候形成的，一些新的

管理理念和方法也是在这个时期创

造出来的。

下载 (252.09 KB)

2014-6-17 22:44

信用证

★第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜

   明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。设立这样的目标，需要信念的支撑。

★我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店合意经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。做品牌就要做    优质服务品牌。

下载 (344.21 KB)

2014-6-18 08:12

信用证

★我们海景的服务品牌叫做“亲情

一家人”。讲亲情是东方文化的特

色，在当今纯粹的金钱交易成为主

流的时候，人们更需要情感的交流。

★我们这个“亲情一家人”服务的品牌就是把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体的产物。

信用证

★其内涵就是把客人当亲人、当家

人，要求员工象对待家人、亲人一

样对待顾客，从情感上贴近顾客，

给予无微不至的关照。无微不至，

就是注重细微，也注重个性化的亲

情化的服务。

★“亲情一家人”有服务品牌所追求的是“顾客满意最大化”，每个员工都是顾客代表，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”，当好顾客的耳目和代言人。利用一切机会，把服务做得更细，体现个性化、细微化、亲情化，创造“让客人满意，让客人惊喜，让客人感动”的服务境界。

下载 (290.58 KB)

2014-6-18 08:15

信用证

我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名牌更是市场竞争力。
实践证明引领海景发展的核心力量是我们的管理团队，指导海景发展的理念基础是我们的企业文化。
通过多年的实践，我们总结提升出服务的最高境界就是让顾客感动，并以此为目标不断地进行探索和创新。让每位员工都深刻认识到顾客是我们的衣食父母，是我们的亲人、家人。

下载 (322.03 KB)

2014-6-18 08:17

信用证

创新是海景发展模式的灵魂

信用证

下载 (390.32 KB)

2014-6-18 08:20

文哥

回复 13# 信用证

彻底被洗脑了～

可怕的海景模式～

信用证

给论坛做企业管理的驴友参考
待后续……

信用证

回复  信用证

彻底被洗脑了～

可怕的海景模式～
文哥 发表于 2014-6-18 08:23

可以换个脑筋

下载 (330.59 KB)

2014-6-18 08:31

信用证

回复  信用证

彻底被洗脑了～

可怕的海景模式～
文哥 发表于 2014-6-18 08:23

可以换个脑筋看问题分析问题解决问题[attach]168957[/attach]

闲暇

活学活用，用于当下。

连虎

公司花巨资，让近百名公司高管来青岛学习“青岛海景花园大酒店”的管理向大家分享——如果我们有类同的工作 ...
信用证 发表于 2014-6-17 08:20

你们企业是一个学习型企业，老板这样管理企业，对企业和员工都有好处 ，我曾经也在这样的企业待过，好好珍惜吧。

没借机去爬爬崂山

信用证

你们企业是一个学习型企业，老板这样管理企业，对企业和员工都有好处 ，我曾经也在这样的企业带过，好好 ...
连虎 发表于 2014-6-18 10:31

在学习型企业工作能使自己进步前提肯定也会辛苦

信用证

做真正管理的事情… …

让员工明确工作的目标和方向         （导向）

让员工明确该怎样去做                    （规范）

让员工产生向心力                           （凝聚）

让员工很快融入团队                       （融合）

让员工充分发挥潜在的热情和能力  （激励）

让员工以你的团队自豪                    （辐射）

下载 (209.67 KB)

2014-6-18 13:23

信用证

活学活用，用于当下。
闲暇 发表于 2014-6-18 09:40

恩，决策者很重要
学习就怕照搬

信用证

顾客需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。

信用证

发展信念——

只有牺牲眼前利益，才会有将来利益

顾客满意最大化，利润也会最大化（舍与得的关系）

      
注重眼前利益，易滋生不义之举，多行不义必自毙

                                                     星云大师的“舍得”论

信用证

学会当医生

“痹”不通则痛……

墨子的用人之道就是沟通……

军队里讲：天下是谈出来的……

实行“十字交叉沟通”制度

上级与员工进行一对一沟通：量化考核。

每周员工接待日：人资部负责。

职能部门与一线（检查与被检查）

部门沟通会：每月一次，全体员工参加。

总经理与员工沟通会：每月一次。

总经理与各部门经理沟通——在例会上进行。

文哥

发展信念——
只有牺牲眼前利益，才会有将来利益


顾客满意最大化，利润也会最大化（舍与得的关系）   ...
信用证 发表于 2014-6-18 22:09

海景理念宣传员～

信用证

还有一个发现
青岛海滨路太漂亮了
九月底十月初找个周末一定来青岛感受青岛最美丽的季节……

苹果

还有一个发现
青岛海滨路太漂亮了
九月底十月初找个周末一定来青岛感受青岛最美丽的季节……
信用证 发表于 2014-6-19 07:42

    青岛的滨海路在于变换，大连的太单调了。有机会走全程很舒服！

格日乐

I 服了 YOU啊，你介都四横么时候搞滴啊，都跑论坛来上课了，完蛋了，你屋那两个小媳妇明天开始要遭殃啊

纳木措

还有一个发现
青岛海滨路太漂亮了
九月底十月初找个周末一定来青岛感受青岛最美丽的季节……
信用证 发表于 2014-6-19 07:42

难道十一长假证哥要组织青岛海滨轻装腐败游？  ，建议TX们早占坑

信用证

I 服了 YOU啊，你介都四横么时候搞滴啊，都跑论坛来上课了，完蛋了，你屋那两个小媳妇明天开始要遭殃啊:lo ...
格日乐 发表于 2014-6-19 23:03

刚教育完她们可惜小智一句话，我白嘞嘞半天了
小智的话：老板对员工好，员工对顾客好
看来我们学习的干部思想就存在大问题

信用证

难道十一长假证哥要组织青岛海滨轻装腐败游？  ，建议TX们早占坑
纳木措 发表于 2014-6-20 09:26

下载 (386.21 KB)

2014-6-20 11:23

苹果

回复 33# 信用证


    想想去国外的酒店多数来说都有主动为顾客着想的意识

格日乐

刚教育完她们可惜小智一句话，我白嘞嘞半天了
小智的话：老板对员工好，员工对顾客好
看来我 ...
信用证 发表于 2014-6-20 11:21

    小智说滴有错么

信用证

小智说滴有错么
格日乐 发表于 2014-6-20 13:55

你要端正思想

下载 (378.98 KB)

2014-6-20 14:52

格日乐

回复 36# 信用证

照滴真好

信用证

解决问题的法宝

“四不放过”：

       查不出问题的原因不放过；

       没有整改的办法和措施不放过；

       当场能整改的不整改不放过；

       对责任人没有处理意见不放过。

“三个是否”：

       是否到位；已到位是否查出问题；查出问题是否整改。

“两大忌”：

       工作只布置不落实不检查；

       发现问题没有解决问题的办法和措施。

下载 (354.2 KB)

2014-6-20 22:35

信用证

让员工在激励中成长… …

黑白文化——激励机制

  惩罚能使管理走向有序，并能培养员工好的养成

  奖励能激活员工的积极性，会把事情做得更好

  想得到什么就奖励什么，想避免什么就惩罚什么

   （量化考核、质量考核、选评等级、考核进度、整合共享）

“论功行赏”：及时考核（管理价值链）

“按绩奖罚”：让员工知道每日评估

“表扬和鼓励”：树先进、赶先进

下载 (341.58 KB)

2014-6-20 22:37

信用证

强化执行意识

1.一个制度在制定过程中，大家可以充分发表意见，但一旦确定、任何人没有任何借口必须绝对服从。

2.建立黑白分明的组织纪律文化：企业要有绝对不能碰的东西（组织纪律、制度），黑白分开就必须要付出代价。那么与企业提倡一致的，就要鼓励、褒扬，与企业提倡不一致的，就要处罚、摈弃。

3.不怕慢、就怕不执行、不行动。

4.不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。

下载 (353.77 KB)

2014-6-20 22:40

信用证

检查经

         下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查、坚定不移！

下载 (384.99 KB)

2014-6-30 20:06

信用证

不管在什么地方上班，要记住，工作不养闲人，团队不养懒人。
入一行， 先别惦记着能赚钱， 先学着让自己值钱。 没有哪个行业的钱是好赚的。 赚不到钱，赚知识； 赚不到知识，赚经历； 赚不到经历，赚阅历； 以上都赚到了，就不可能赚不到钱。
只有先改变自己的态度， 才能改变人生的高度。
让人迷茫的原因只有一个，那就是本该拼搏的年纪，却想得太多，做得太少。

下载 (362.19 KB)

2014-6-30 20:44

信用证

公司即将走上企业文化改革之路……
祈福：就如这艘破冰船，披荆斩浪，勇往直前，尽管途中会遇风浪和艰险……

下载 (398.33 KB)

2014-6-30 21:05

待后续……

信用证

公司即将走上企业文化改革之路……
祈福：就如这艘破冰船，披荆斩浪，勇往直前，尽管途中会遇风浪和艰险… ...
信用证 发表于 2014-6-30 21:30

看来花了几十万的海景学习
我是受益者